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Open for Business第二彈 | 如何在客服糾紛中“重生”

日期:2017-06-07 14:11:05     瀏覽次數:

 

萬事順利的情況下的客服固然讓人高興,但只有在面對出現問題的交易、“挑刺兒”的顧客,甚至是客服糾紛時,客戶服務作為一項應對機制才能得到有效的檢驗及后續的改進。今天的賣家分享有種“重生”的感覺,他們無一不在“搞砸了”的情況下迎刃而解,打開局面,越來越好~

 
 
 
 
 
 

“客戶永遠是正確的”被奉為商業世界的圭臬,或至少是企業進行客戶服務的首要指導原則。如今我們面對的是一個嶄新的商業環境——高科技、即時反饋、隨需應變(on-demand),過去行之有效的的客服理念和方法面臨諸多挑戰。如果你是一名跨境電商賣家,如何與素未謀面的買家建立信任?如何在無法面對面交流的情況下為顧客答疑解惑、解決問題?是的,你也很難像在實體門店一樣,向客戶90度鞠躬、真誠地說一聲“對不起”,那么如何傳達你的歉意?

 

萬事順利的情況下的客服固然讓人高興,但只有在面對出現問題的交易、“挑刺兒”的顧客,甚至是客服糾紛時,客戶服務作為一項應對機制才能得到有效的檢驗及后續的改進。今天的賣家故事有種“重生”的感覺,他們無一不在“搞砸了”的情況下迎刃而解,打開局面,越來越好——

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來自一條狗的投訴

Laura Raposa經營的小面包店Foodsmith以三明治聞名,人們慕名前來品嘗,廣受好評。然而面包店收到了一份義憤填膺的客戶投訴,投訴者居然是一條狗!這只狗叫Gary,它的主人在Foodsmith給它點了一份三明治,之后聲稱里面的肉太少了,Gary非常地不喜歡。投訴信寫著:“這根本就不是三明治,而是毫無羞恥心的空殼子(an empty shell laced with shame)。”

 

Laura哭笑不得,覺得這名顧客簡直是一個怪咖,但還是送了一些零食以感謝其反饋。Laura把投訴信打印出來,員工們不時地開玩笑:“不要制作毫無羞恥心的三明治(don’t give anybody a sandwich laced with shame)”。“我很討厭‘顧客永遠是正確的’這句話”,Laura說,“是的,客戶永遠是對的,即使他們是錯的,你也要說他們是對的。”

 

在互聯網時代,沒有人知道你是一條狗;而在客戶需求多樣化的時代,你可能會因為一條狗而遭到投訴。后者聽起來滑稽,但顧客在實際的交易過程中有任何不好的體驗,最終都會影響賣家。客戶服務,意味著要放下驕傲,意味著要時刻做好取悅顧客的準備,做任何能讓他們在交易中感到高興的事情。有時候唯一能讓人們高興的辦法就是承認他們是對的。

 

Laura Raposa

 

2

差點被告郵件欺詐的染紗工

染紗工Karida Collins既是老板,又是員工——她在自家的廚房染紗、在網上銷售、給顧客郵寄貨品。為了擴大經營而急需資金之時,她一口氣接了80個用戶的訂單,所有的工作還是由她一個人來做,這超過了她的負荷,有的訂單無法按時完成。

 

壓力山大的Karida在第一時間內沒有和客戶溝通,而是選擇了逃避。不知情況的顧客和同行開始在行業網站Ravelry談論這件事,不僅給Karida的店鋪打差評,還寫下難堪的留言。在互聯網世界中,這無疑像是投下了一顆核彈,情況像滾雪球似的越來越糟,甚至有顧客開始聯名其他人打電話給美國郵政局長,告她郵件欺詐。

 

視手藝和生意為自己的小孩的Karida非常絕望,終于出面解決問題。她給每一位顧客發送道歉信,并在Ravelry的公告欄公開道歉,還專門寫信給那些特別生氣的客戶解釋和承認錯誤。“我不僅要為我所做的事情道歉,也要為我沒有做的事情道歉,但當我向全世界宣布確實是我搞砸了的時候,我如釋重負”,Karida說。

 

為了不重蹈覆轍,Karida開始認真審視交易流程和時間節點,比如什么時候接受賣家的付款、什么時候發貨,而一個可追蹤進度的物流訂單號是一個緩解賣家焦慮的好辦法。而從這次事件中Karida學到最重要的一課是,不要做超過自己能力的承諾,如果有可能則做得比承諾的更好,“如果你說兩星期內到貨,那么一個多星期客戶收到了就會很開心;如果你說一星期到貨,客戶一個多星期才收到他們就生氣了”。

 

重建聲譽后Karida的生意越來越好,那個曾經要告她欺詐的客戶還是她的客戶,有一次Karida為了一個大型活動每天工作14個小時,客戶給她送來了親手制作的果醬。

 

Karida Collins

 

3

一路向北,穿過大半個美國去換貨

來自亞拉巴馬州謝菲爾德市的Tony Brocato和兄弟從父親手中接管家族企業Frederickson’s,銷售輪胎和家用電器。2002年,Tony看到零售業開始轉向互聯網,決定順應潮流,在網上賣東西。從小家電,到大家電,再到當地需求不足的昂貴家電,曾經讓Tony引以為豪的社區店鋪客服模式不斷遇到挑戰,他必須解決大家電的長距離運輸和安裝問題、跨州的售后問題等,而這些在他涉足網店之初完全沒有仔細考慮過。

 

一位紐約州顧客的故事值得分享。該顧客為新家購買一套價值9000美元的油煙機,安裝好后卻無法運行,他擔憂地撥打了Tony的電話。人們早已習慣大型零售商的售后服務,但無論是派專人檢查維修、還是退換貨,都花費巨大。最終負責運輸的弟弟和Tony決定親自給顧客換貨。于是,Tony的弟弟開著卡車,裝著新的油煙機,帶上員工,從美國南部的亞拉巴馬州到北部的紐約州。在歷經15個小時、1000多英里的車程后,看到他們的顧客簡直不敢相信自己的眼睛!

 

有的交易不是為了掙錢,而是為了解決問題;從長遠來看,解決問題更重要,因為它有利于未來的生意。一個高額退貨行為最大的風險并不是金錢,而是客戶滿意度。Tony說:“雖然我們不能取悅所有人,但我們確實在嘗試做這件事。有太多人在網上賣東西了,如果我們做得比平均水準更好一點,我們的生意就會好更多。”1946年,Frederickson’s只是一家小鎮的家電小商店,服務的都是周邊的社區居民;如今,其顧客來自全美,并有專門的的員工負責在線業務。Tony和Frederickson’s對電子商務越來越得心應手。

 

Tony Brocato

 

客戶服務五大招數 

 
1

 

積極主動溝通

萬物連接的互聯網時代,逃避是一件成本高昂、同時也是不可能的事情。當交易遇到任何問題時,在第一時間內積極主動地和客戶進行溝通。

2

 管理客戶預期

不做不切實際的承諾,然后完整地、實在地兌現承諾。如果你比承諾的做得更好、更多,得到客戶滿意度會更高。另一個好辦法是,讓客戶可以追蹤物流進度。

3

承擔任何責任

商業環境復雜多變,不可能預測每一種情況,不可能控制所有事情。作為賣家必須要有責任心,去應對任何意想不到的情況。

4

納入經營成本

將客戶服務作為一項重要的成本因素加以考慮。比如,賣家在制定年度商業計劃時,可以根據過往經驗將可能會出現的個別的高額客戶服務費用平攤到每一項交易的成本定價中。

5

關注長期效應

從短期來看,建立或改善客戶服務會花費相當的費用,但長期來看有助于品牌的塑造。

客戶服務意味著要放下自己的驕傲,保持謙遜之心,我們并不能窮盡所有的招數,也許最好的方法就是最簡單的方法——要有人情味。從本質上來說,買賣行為是一種人與人之間的交易行為,當你面臨糟糕的局面的時候,想想坐在屏幕另一端的也是一個像你一樣活生生的人,也許你就會找到正確的解決之道了~